Comment mettre en place une démarche qualité type ISO9001

A la question « comment », nous, qualiticiens, ingénieurs, consultants, répondons souvent par un descriptif méthodologique de tâches, d’étapes, à l’instar de la gestion de projet. Car oui, la mise en place d’une démarche qualité constitue bien un projet pour l’entreprise, modélisable sous forme de plan d’action avec sa panoplie de termes techniques paradoxalement rassurants car démontrant une certaine expertise dans le domaine (SMQ, PDCA…). En faisant l’analogie avec une recette de cuisine, il existe bien un ensemble d’actions successives à réaliser dans le bon ordre : « définir la politique qualité », « définir les processus » … mais la comparaison s’arrête là. Un projet ne se limite pas au « quoi », il doit également aborder notamment les « qui », « quand », « pourquoi »…

 

« Qui ? »

« Ce n’est pas le temps qui fait avancer un projet, ce sont les ressources ! » cette évidence mérite d’être rappelée et permet d’aborder 2 points :

  • La démarche qualité est très (voire trop) souvent confiée majoritairement au Responsable Qualité, accompagné éventuellement d’un consultant spécialisé. Comme un projet, il conviendrait de monter une équipe projet, et de faire appel à des compétences en management de projet et pas spécialement en qualité ! Il existe ainsi une opportunité de faire participer d’autres ressources de l’entreprise, ce qui va contribuer à l’appropriation de la démarche par le maximum de collaborateurs.
  • La participation d’un consultant spécialisé conduit automatiquement à aborder le « Combien » mais il est rarement défini d’objectif de temps interne à consacrer au projet. Combien coute le projet en interne ? Comment mesurer l’efficience globale du projet ?

 

« Quand ? »

« 12 mois pour obtenir la certification ISO9001 » est peut être une moyenne, une indication, mais ce délai ne doit pas être un objectif décrété sur le coin de table. L’entreprise doit définir ses objectifs et son cadencement, selon ses propres périodes de l’année, ses autres projets, ses ressources et sa stratégie.

 

« Pourquoi ? »

Quelle est la raison à s’engager vers la certification Qualité ? Parce que les clients le demandent, parce que les autres l’ont fait et que ça marche bien… ? Les arguments avancés peuvent être pertinents mais insuffisants, il faut surtout répondre à la question « pour quoi ? », dans quels buts ? Quels sont les livrables, les effets attendus ? Si l’entreprise ne vise qu’une certification, elle risque de n’obtenir… que la certification ! et passer à côté de nombreuses opportunités d’amélioration.

En s’inspirant de la méthode des « 5 pourquoi » et de « l’arbre des objectifs » (voir article à venir sur les objectifs), on peut ainsi approfondir les objectifs annoncés :

  • En objectifs et moyens de les atteindre (« comment »)
  • En enjeux, à traduire en risques et en objectifs.

 

Exemple 1 : « On veut standardiser nos méthodes de travail ».

1 – Pour quoi ? … pour faciliter la mobilité entre les collaborateurs : un absent sera plus facilement remplacé au pied levé.

Pour quoi encore ? … pour faire progresser et uniformiser vers le haut (à condition de chercher l’amélioration continue).

Et pour quoi également ? … pour décloisonner, faire échanger les collaborateurs ente eux sur leurs bonnes pratiques (à condition de les impliquer).

Et pour quoi aussi ? … pour que la direction, amenée à se prononcer, (re)mette les mains dans le « cambouis » (à condition d’exercer son leadership).

Etc…

2 – Et ensuite, se poser la question : comment atteindre ces objectifs et maîtriser les risques ? C’est à ce moment que l’on va bâtir une liste d’actions « tactiques » (entre le stratégique et l’opérationnel). Par exemple, comment faire échanger les collaborateurs entre eux sur leurs méthodes de travail ? … en créant un groupe de travail sur le thème « méthodes », en spécialisant un référent par activité chargé de collecter les pratiques, en aménageant des audits croisés, en organisant un atelier spécifique

 

Exemple 2 : « Il faut formaliser nos process ».

1 – Pour quoi ? … pour pouvoir les présenter à l’auditeur.

… pour pouvoir expliquer le fonctionnement global à un nouvel embauché.

… pour faire progresser, comme dans l’exemple 1, car cela implique de choisir le meilleur process en cas de pratique divergente.

… pour améliorer, parce qu’on détecte plus facilement les incohérences et les tâches sans valeur ajoutée, à condition de promouvoir l’amélioration continue.

… pour renforcer la culture de l’écrit, à conditions d’exemplarité de la direction (leadership). Les « écrits » contribuent à sécuriser les échanges, enrichir les informations accessibles pour capitaliser et pour décider (décisions fondées sur des preuves). Sans se substituer à la communication verbale, l’écrit permet enfin de gagner en efficacité voire en efficience.

2 – Comment ? … en rassemblant ce qui existe déjà, en identifiant ce qui manque, et surtout en affectant des ressources pour s’en charger (chef de service, service support, groupe de travail dédié, stagiaire, consultant…)

 

Exemple 3 : « Nous visons la satisfaction des clients » (… et son augmentation)

1 – Pour quoi ? … finalité externe des démarches qualité, satisfaire les clients permet de les fidéliser et de contribuer à pérenniser l’entreprise.

… pour réduire les insatisfactions et donc travailler sur la prévention des non-conformités.

… pour diminuer le risque de non recouvrement et réduire les délais de règlement, donc le BFR.

… pour améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs en relation avec les clients.

… pour que la réputation de l’entreprise soit améliorée et attire les « meilleurs » (clients, candidats, futurs actionnaires…).

2 – Comment ? … il faut déjà la mesurer. Donc prévoir par exemple un groupe de travail sur l’analyse des informations existantes, la méthode de collecte des insatisfactions et la construction d’un questionnaire de satisfaction.

 

En complément de cet « inventaire » d’objectifs, il convient de

  • les rendre « mesurables »,
  • les hiérarchiser par rapport à l’orientation stratégique de l’entreprise,
  • y affecter les responsabilités, les ressources et les délais.

Et on n’a (presque) pas encore ouvert la norme (ISO9001 par exemple).

 

Donc, à la question « comment mettre en place une démarche qualité », la réponse est « commencez par définir pour quoi », c’est une étape préalable qui peut être réalisée en cours de démarche, et qui n’a pas réellement de fin… et qui pourrait être réactivée en revues de direction !

2 Comments

  • MADELAT Mehdi Répondre

    Bel article qui amène à se questionner autour de nos démarches qualité et certifications!

  • LE NEVE Karine Répondre

    Le « Pour quoi » est aussi ce que les employés ont besoin de comprendre pour accréditer le travail fait autour de la certification, c’est un moteur d’engagement. Bel article.

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